Stadtwerke Bochum/Herne/Witten (EWMR)

Gemeinsame Tarifkundenakte für die drei Stadtwerke der EWMR:

Drei Stadtwerke – Eine Lösung

Unter diesem Motto ermöglicht seit August 2006 eine gemeinsame digitale Kundenakte der Stadtwerke Bochum, Herne und Witten die schnellere und bessere Beauskunftung von Kundenanfragen.

Bereits 1998 hatten die drei Stadtwerke als deutschlandweit erste Kooperation ihrer Art die „Energie- und Wasserversorgung mittleres Ruhrgebiet“ (ewmr) gegründet. Ihr Ziel: Synergien durch gemeinsame Lösungen. Ein wichtiges Feld dabei ist neben dem gemeinsamen Einkauf auch die Organisation, speziell das Dokumentenmanagement.

„Das Problem war in allen drei Stadtwerken dasselbe“

sagt Andreas Schade, Leiter der Abteilung EDV und Verwaltung bei den Stadtwerken Witten.

„Die Tarifkunden schickten Anmeldungen, Anfragen oder sonstige Anforderungen. Riefen Sie an, um sich nach dem Stand der Dinge zu erkundigen, begann die Suche: Ist das Schreiben bereits abgelegt oder noch in der Bearbeitung? Besonders schwierig war das für die Kundenberater in den Kundencentern und Stadtbüros, die keinen direkten Zugriff auf die Papierakten hatten.“

Oliver Schloßer vom Kundenservice der Stadtwerke Witte

„Oft blieb nur noch der Anruf in der Zentrale, wo die Kollegen dann auf die Suche nach der Akte gehen mussten. Bezog sich der Kunde auf länger zurückliegende Schreiben, war der betreffende Ordner unter Umständen bereits im Keller eingelagert.“

Die neuen gesetzlichen Regelungen („Unbundling“) zur Trennung von Netz und Vertrieb verschärften die Problematik: 80% der Kundenanfragen wurden nun sofort zur evu zählwerk GmbH, dem gemeinsamen Dienstleister der drei Werke weitergegeben. Doch alle Nachfragen landeten weiter beim Vertrieb der Stadtwerke – der nun keinen Zugriff mehr auf die Dokumente hatte. Andreas Meise, Unternehmensentwicklung der Stadtwerke Hern

„Der Belegtourismus, der durch die vom Gesetzgeber erzwungene Vorgehensweise entstanden war, stellte uns vor völlig neue Herausforderungen. In Zeiten von Wettbewerb und Internet lässt sich kein Kunde mehr am Telefon mit dem Hinweis vertrösten, der Ordner sei grade im Geschäftsgang.“

In dieser Situation entschlossen sich die drei Stadtwerke zum schnellen gemeinsamen Handeln unter dem Dach der EWMR. Im Pilotprojekt „Tarifkundenakte“ werden nun die täglich eingehenden Kundenanfragen bereits im jeweiligen Posteingang komplett eingescannt und nur noch digital weiterbearbeitet. Hierzu wurde von advice IT eine digitale Kundenakte konzipiert und gemeinsam mit der rku.it, dem IT-Dienstleister der drei Stadtwerke, innerhalb weniger Wochen umgesetzt.

Neben der Wahl der technischen Werkzeuge und Vorgehensweise war dabei vor allem konzeptionelle Vorarbeit zu leisten: Die gemeinsame Struktur der Akte für alle drei Stadtwerke setzte auch gemeinsame Begrifflichkeiten voraus, etwa bei der Bezeichnung der Dokumentarten. Individuell geklärt werden mussten für jeden Standort die organisatorischen Abläufe. Unterschiede gab es auch hinsichtlich der Weitergabe von Unterlagen an den gemeinsamen Dienstleister evu zählwerk. Dieser musste in das Projekt mit einbezogen werden.

Abgesehen vom frühen Scannen der eingehenden Dokumente war auch die Ablage der ausgehenden Dokumente zu berücksichtigen. Um ein flüssiges Arbeiten zu gewährleisten, waren zusätzliche Komfortmerkmale in die DMS-Standardlösung einzubauen. Für den Support und die sichere Verfügbarkeit der Lösung zeichnet die rku.it in Herne verantwortlich, die seit langen eine gemeinsame SAP- und Archivinfrastruktur für zahlreiche Stadtwerke betreibt.

„Die Bearbeitung der Vorgänge findet natürlich wie bisher im SAP IS-U statt“

, so Tanja Cruspe vom Vertrieb der Stadtwerke Bochum.

„Aber wir können nun jederzeit die Kundenakte und damit alle Dokumente des Kunden aufrufen, wenn es Nachfragen gibt – ganz egal, wer das betreffende Dokument aktuell in der Bearbeitung hat.“

Aus der digitalen Akte, die wahlweise über ein Link aus dem SAP oder direkt aus dem Archivclient aufgerufen werden kann, ist auch jederzeit der „Standort“ des Dokumentes zu sehen: Steht es noch in einem Mitarbeiter-Postkorb zur Bearbeitung oder wurde es bereits in den digitalen „Ordner“ des jeweiligen Tarifkunden archiviert? Aus dem Zusammenspiel des SAP und der DMS-Kundenakte ist nun jederzeit in Sekundenschnelle der komplette Status von Dokument und Vorgang zu ermitteln.

Andreas Schade:

„Wichtig war uns, eine gemeinsame „EWMR-Struktur“ für alle drei Stadtwerke zu schaffen. Das spart beim Aufbau und vor allem im laufenden Betrieb erhebliche Kosten, ohne den Schutz der Kundendaten zu vernachlässigen. Zudem sind wir für zukünftige Entwicklungen und gesetzliche Anforderungen gut gerüstet. advice IT hat es geschafft, das alles innerhalb kurzer Zeit und dennoch sehr sorgfältig gemeinsam mit den betroffenen Mitarbeitern zu konzipieren und dann zeitnah in Zusammenarbeit mit der rku.it umzusetzen. Auch der pünktliche Start im August 2006 trotz Urlaubszeit und engen Terminplanes ist besonders erwähnenswert.“